お客様サポートCustomer support

SM

System Managementの略で、コンピュータシステムを統括管理することで、お客様の効率的な業務とコストを外部化して経営効果を図るようにする役割を果たしているサービスです。

  1. サーバー、ネットワーク、ストレージ、システムコンサルティング、技術サポートサービス例)hp server、ibm server、network nas、san
  2. サーバーベースのオペレーティングシステムを含むソフトウェアのコンサルティング/サポートサービス例)ms-windows server、exchange server、ms-sqlなど
  3. pc、printerなどのクライアントベースの機器のコンサルティング/サポートサービス

SMコンポーネント

コンポーネント

維持管理の運営方法

  1. 保守契約による形態(メンテナンス契約を締結技術サポート方式)

    • 障害の発生頻度が高い機器別管理:別のReportを作成
    • ウイルスおよびSystemパッチ関連Database管理
    • その他のSystem関連変更事項Database管理
    • システム障害時の代替品の投入
    • お客様のSystem運営に関する適切なアドバイスや、定期的な訪問と検査
  2. Callbase型(ユーザーの要求による技術サポートの方法)

    • System Logをチェックし、System使用容量を確認
    区分 定義 主な内容 有償・無償の区別
    エラー 機能の問題が発生 Program bug fix 無償しよう
    保証期間1年
    パフォーマンスの向上 基本的な性能を達成した後さらにパフォーマンスを向上させるための作業 Minor-Upgrade(バージョン2.002.xx) 保守契約内のほとんどの無償サポート
    区分 定義
    人材サポート 専用のPMサポート常時待機、定期CALLとONLINE点検/週2回
    専用のPMサポート:システム環境設定と開発、チューニング、OPEN時訪問サポート
    予防点検次元で毎週水曜日の定期CALL剤と金曜日ONLINEお問い合わせや応対
    インストールと開発のサポート:専用のPMを投入して早期のインストールおよびTESTサポート
    運営サポート: 専用のPMを介して定期的に訪問し、予防点検
    ユーザーの要求時にオペレータの教育実施
    TROUBLE SHOOTINGサポート:問題発生時にすぐに応対と12時間以内の解決
    技術応対お問い合わせ:24時間以内に対応
    パフォーマンスチューニング/インストール後に最適の動作状態をサポート
    サポート時間 営業時間内技術サポート、必要に応じて、または緊急時のトラブルシューティングまでサポート(24時間対応システム)